客户服务的微观环境

客户服务的微观环境

1、行业性质和能力

分析行业是否有长期发展的前景。行业状况是企业最直接、最重要的环境。企业首先要判断自己所处行业是否存在发展的机会，据行业的生命周期来判断行业所处的发展阶段。它是处于哪一个时期：引入期、成长期、成熟期、哀退期。了解行业目前的性质才能决定企业在某一个行业是进入、维持还是退出。

行业能力是指行业中每个竞争者所具有的能力的总和。行业能力分析主要是对行业规模结构和行业技术状况的分析，包括规模结构分析、行业性质分析、行业技术分析。

2、竞争状况

任何一种行业都存在着五种竞争作用力，即进入威胁、替代威胁、买方砍价能力、供方砍价能力和现有竞争对手的竞争。企业的竞争环境就源于企业在行业内同这五种竞争作用力之间的相互关系。这五种基本竞争力量的状况及其综合强度，决定着行业竞争的激烈程度，同时也决定了行业最终获利能力。

3、客户

消费品市场、工业品市场、中间商市场、政府市场。企业必须认真研究客户的需要及需要的特征、需要的差异、需要变化的趋势，从而面对压力，从容应付。

4、供应商

企业应当设法和一些供应商尽力建立长期合同关系，以便获得一些优惠条件，避免在“一棵树上吊死”。

5、中间商

中间商承担着调研、促销、沟通、谈判、财务等风险，同时更直接而广泛地了解客户，了解市场需求动态。

6、其他公众

公众是指与企业发生相互作用和影响的，其成员面临共同问题，有共同利益和要求的社会群体。