客户服务的行业环境

客户服务的行业环境

行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境。行业环境分析要求分析人员应当重点把握以下3个方面的内容：

1、行业基本特征分析

行业基本特征包括：行业的历史发展历程；行业/产品的背景知识；行业的产品与服务的具体种类划分与用途分析；行业中产品与服务所覆盖的市场及细分市场的规模；行业竞争集中度，主要竞争对手的市场份额状态；产品与服务基本技术原理与技术发展趋势；行业企业的运作特性与方法（例如营利模式）；行业进入与退出壁垒；行业主要参与者的运作实例分析等内容。

2、行业的宏观环境及发展趋势

行业的发展历程是对行业历史的回顾，而行业宏观环境及发展趋势则重点是对未来的一个判断。不同的行业有不同的发展趋势和发展周期，而且呈现的消费者群体也大不一样，所以对企业外部环境的分析，必须搞清企业所处行业的宏观环境及发展趋势，才能在制定企业战略时能够充分考虑企业运行的环境。

3、行业价值链分析

行业价值链是指导企业内部运营的指南，也是战略决策所需要考虑的重点。它首先要搞清楚企业所处的行业的价值链是如何切割的，在切割的基础上继续了解各环节的利润水平，价值链参与者有哪些，它们覆盖哪些环节；在此基础上还可以进一步分析主要参与者具备的优劣势与成功运营模式是什么，价值链中企业竞争者与客户分析是其中一个重点内容；最后还要分析价值链的关键控制点与链条主要环节的关键成功因素是什么。