客户服务的宏观环境

客户服务的宏观环境

1、政治法律环境

政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法律等。不同的国家有着不同的社会性质，不同的社会制度对组织活动有着不同的限制和要求。即使社会制度不变的同一国家，在不同时期，由于执政党的不同，其政府的方针特点、政策倾向对组织活动的态度和影响也是不断变化的。

重要的政治法律变量：执政党性质、政治体制、经济体制、政府的管制、税法的改变、各种政治行动委员会、专利法的修改、环境保护法、国防开支水平、政府补贴水平、反垄断法规与重要大国关系、地区关系以及对政府进行抗议活动的数量、民众参与政治行为。

2、经济环境

经济环境主要包括宏观和微观两个方面的内容。宏观经济环境主要指一个国家的人口数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映的国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指企业所在地区或所服务地区的客户的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。这些因素直接决定着企业目前及未来的市场大小。

重要经济变量：GDP及其增长率、可支配收入水平、居民消费（储蓄）倾向利率、通货膨胀率、规模经济、政府预算赤字、消费模式、失业趋势、劳动生产率水平、汇率、证券市场状况、外国经济状况、进出口因素、不同地区和消费群体间的收入差别、价格波动、货币与财政政策。

3、社会文化环境

社会文化环境包括一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、宗教信仰、风俗习惯、审美观点、价值观念等。文化水平会影响居民的需求层次，宗教信仰和风俗习惯会禁止或抵制某些活动的进行，价值观念会影响居民对组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否，审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。

关键的社会文化因素：妇女生育率、结婚数和离婚数、人口出生率和死亡率、人口移进移出率、社会保障计划、人口预期寿命、对政府的信任度和对政府的态度、对工作的态度、购买习惯、对道德的关切、城镇和农村的人口变化、宗教信仰状况。

4、技术环境

技术环境除了要考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解如下情况：

（1）国家对科技开发的投资和支持重点。

（2）该领域技术发展动态和研究开发费用总额。

（3）技术转移和技术商品化速度。

（4）专利及其保护情况等。